Processus de résolution :
Distinction entre la résolution d'anomalie et l'accompagnement/service
Les demandes de sévérité S1, S2 et S3 sont considérées comme des demandes d’assistance technique et ne seront pas décompté du temps de CaaS.
Les demandes de sévérité S4 et S5 sont considérée comme de l’accompagnement à l’utilisation ou des services. A ce titre, le temps nécessaire à leur résolution par les équipes de WTM SOLUTIONS sera décompté du forfait de CaaS choisit par le Client et précisé dans le devis. De plus, une demande de sévérité SI, S2 ou S3 ayant pour origine une utilisation inappropriée du Client sera comptabilisée comme de l’accompagnement à l’utilisation.
Tableau explicatif
Sévérité de l’anomalie | Définition | Accusé de réception et démarrage Des investigations durant les heures De fonctionnement de l’assistance | Résolution |
S1 - Anomalie Critique |
Correspond à l’impossibilité d’utiliser la Solution ENSO : Impossible de se connecter au site, de s’identifier.
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L’accusé de réception ainsi que le démarrage des investigations sera réalisé sous 4 heures pour les niveaux S2 et S3 et sous 2 heures pour une anomalie de niveau S1. . Par exemple si une anomalie est soumise à 17 :30, la prise en compte ne pourrait intervenir que le prochain jour ouvré à 9:30. | Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 24h et le Client sera informé toutes les 4 heures ouvrées des progrès.
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S2 - Anomalie Majeure | Correspond à l’indisponibilité d’un module. | Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 72h et le Client sera informé tous les jours (ouvrés) des progrès. | |
S3 - Anomalie Mineure
| Toute autre anomalie
| Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 15 jours pour une régression sur une fonctionnalité qui fonctionnait correctement avant. Pour une anomalie n’empêchant pas l’utilisation du système, mais qui engendrerait un comportement non conforme aux règles de l’art, ou un cas d’utilisation non pris en compte, tout sera mis en œuvre pour l’inclure dans une prochaine version. | |
S4 - Question relative à L’utilisation | Questions de WTM SOLUTIONS liées à l’utilisation et au paramétrage de l’outil partenaire | Dans les 24h | Dans les 2 jours ouvrés |
S5a - Demande de service d’assistance |
Configuration d’une base, activation d’une fonctionnalité en back end, fourniture de documentation, | Dans les 24h | Selon la demande entre 2 jours ouvrés et 10 jours ouvrés. |
S5b – Demande de service de Conseil | Ajout d’une entité, accompagnement à la refonte de la solution, audit de la solution, création d’un rôle de sécurité avec analyse d’impact préalable | Dans les 24h | Fourniture d’un devis entre 2 et 10 jours. Délai de déploiement selon la demande à valider avec le client |
S6 – Demande d’évolution | Demande d’évolution du produit | Accusé réception de la demande dans les 3 jours ouvrés | Informations quant à l’inclusion dans la roadmap produit dans les 60 jours ouvrés |
Après analyse de l’anomalie, WTM SOLUTIONS pourra requalifier la sévérité d’une anomalie. Dans le cas où le Client ne serait pas satisfait du processus de résolution il a la possibilité d’escalader au responsable de la
cellule assistance.
Le Client a l’obligation de se former au travers des formations mises à sa disposition par WTM SOLUTIONS afin de ne pas engorger la cellule assistance. Si tel n’était pas le cas WTM SOLUTIONS se réserve le droit de facturer le Client pour le temps passé à répondre aux questions sur l’utilisation de la Solution ENSO.